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理解质量管理八项原则一以顾客为关注焦点

发布时间:2020-02-24 09:36:01
文章作者:清洗巴巴

质量管理八项原则一、以顾客为关注焦点

标准原文:组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。

理解要点:

(1)识别——谁是顾客、要求是什么;

(2)转化——变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理;

(3)满足——实现需求和期望,超越需求和期望。

(一)如何理解“顾客“?谁是顾客?

按GB/T 19000- 2000 的定義,顧客是“接收產品的組織或個人”(3. 3.5)。

比如:消費者、委託人、最終使用者、零售商、受益者和採購方。顧客與供方密切相關,供方是提供產品的組織或個人,例如:製造商、批發商、產品零售商或商販、服務或資訊的提供方。沒有供应方,就沒有顧客;反之,沒有顧客,供应方也難以存在。供应方可以是組織內部的或外部的,顧客可以是供应方組織內部的或外部的。

(二)組織與顧客的關係

組織是職責、許可權和相互關係得到安排的一組人員和設施。如:公司、集團、商號、企事業單位、研究機構、慈善機構、代理商、社團和上述組織的部分或組合。現代組織生產的目的,不是為了自己消費,而是為了交換。組織提供產品或服務給顧客,顧客用貨幣回報組織,雙方形成交換關係。雖然也可能有極少數例外,組織無償提供產品給顧客,但是顧客雖然未用貨幣予以回報,卻可能用其他方式(如廣告效應、感情)回報組織。一個組織不能沒有顧客,沒有顧客的組織就不可能生存。因此,組織是依存於顧客的。在市場經濟條件下,這是組織和顧客之間最基本的關係。

組織和顧客之間進行商品(包括貨幣,貨幣是特殊商品)交換,就必然要遵循等價交換的原則。受市場供求狀況的制約,交換也可能出現暫時的“不等價",但遲早都會趨於等價。從整個社會的角度考察,交換的雙方更是完全等價的。再加上交換雙方是自由的,顧客可以買也可以不買,組織可以賣也可以不賣,這樣就決定了組織和顧客之間的關係是自由的、平等的。任何一方要淩駕於另-方之上,至少在法律上是不允許的。

但是,由於組織依存於顧客,組織的產品只有顧客認可了、購買了,組織才能生存下去;而組織又不可能強迫顧客認可和購買,這樣就決定了組織應“以顧客為關注焦點",用優質的產品吸引顧客。“ 以顧客為關注焦點”是組織立於不敗之地的最根本的指導思想。

(三)識別顧客需求

“以顧客為關注焦點”,本質是以顧客的需求為關注焦點。人的需求包括多種層次、多個方面,豐富多彩,難以羅列。正因為如此,產品才如此豐富,品種也才如此繁多。不同的組織對顧客需求的滿足是不同的,某一個組織往往只能滿足顧客某一層次、某一方面的需求。從組織的角度看,要把握的是自己的產品針對的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求,是當前的需求還是將來的需求。

在經濟學中,需求和需要是有區別的。需要是本身具有的,需求是需要的反映,是需要和實際購買能力相結合的產物,是受條件限制的需要。理解和把握顧客當前的需求,是為了當前直接滿足這種需求。理解和把握顧客將來的需求,一是為了激發這種潛在的需求,使其變為未來現實的需求;二是為了進行技術儲備、產品開發,以便在將來滿足這種需求。

隨著社會的發展和科技的進步,顧客對產品的需求已呈現五大趨勢:

(1)從數量型需求向品質型需求轉變;

(2)從低層次需求向高層次需求轉變;

(3)從滿足物質需求向滿足精神需求轉變;

(4)從統-化需求向個性化需求轉變;

(5)從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身需求又考慮滿足社會和子孫後代需求轉變。

對這些趨勢,組織應當理解和把握。

(四)應用“以顧客為關注焦點”原則時,組織應採取的措施

(1)全面瞭解顧客的需求和期望,如對產品、交貨、價格、可靠性等方面的要求;

(2)確保組織的各項目標,如品質目標能直接體現顧客的需求和期望;

(3)確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通,使各級領導和全體員工能瞭解顧客需求的內容細節和變化,並採取相應措施來滿足顧客的要求;

(4)有計畫地、系統地測量顧客滿意程度並針對測量結果採取改進措施;

(5)處理好與顧客的關係,力求顧客滿意;

(6)在重點關注顧客的前提下,確保兼顧其他相關方的利益,使組織得到全面、持續的發展。

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